Clientes: La conversación más difícil

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La conversación con el cliente más difícil que jamás haya tenido

Si no tiene estas conversaciones con sus clientes, simplemenete, no está innovando.


A la gente no le gusta el cambio y los clientes no son diferentes. Pero si su negocio tiene como objetivo ser verdaderamente innovador, significa que sus clientes tendrán que hacer las cosas de manera diferente a lo que están acostumbrados.

Diferente no siempre significa más difícil o peor, pero es posible que los clientes no lo vean de esa manera.

Por ejemplo, existe un caso en el que el cliente rechazó con fuerza, algunos incluso amenazaron con cancelar, cuando se les trató de ayudar a adoptar una estrategia de precios más transparente. La empresa era líder en la industria y un líder intelectual reconocido, pero algunos clientes dijeron que la transparencia de precios era una idea terrible que daría como resultado que los clientes compraran, alimentando una carrera a la baja en los precios de los productos.

Esta resistencia no fue fácil de superar y tomó años hacerlo a pesar de que tenían todos los datos, los estudios de casos y las tendencias de comportamiento del consumidor.

Si está innovando, tendrá conversaciones difíciles como esta con sus clientes y su industria. Esto es lo que aprendí al presenciar la transformación de una industria y cómo puede ayudarlo.

 

No se rinda cuando los clientes le digan que está equivocado

Puede ser una empresa establecida, una nueva empresa, una marca personal, un influencer, un gerente o un colaborador individual y este consejo aún se aplica. Si detecta algo antes que la mayoría de las personas, enfrentará críticas. La gente no estará de acuerdo contigo o te dirá que estás equivocado.

 

Su trabajo es tomar los comentarios, escucharlos en detalle y documentarlos para ayudar a formular una narrativa que impulsará su estrategia de gestión del cambio.

 

Rendirse y satisfacer las demandas de los clientes al pie de la letra impulsará un ciclo de muerte del producto que solo dañará su negocio.

Por el contrario, el crecimiento vertiginoso de su negocio depende de las apuestas que haga de que todos los demás están equivocados. Cuando se fundó la empresa para la que trabajaba, les dijeron que “Internet era una moda pasajera” y que los sitios web eran inútiles porque los clientes no compraban en línea.

Estas eran verdades importantes para nuestros clientes, quienes casi todos parecían estar de acuerdo. Debido a esto, pasaron unos seis años antes de que la empresa comenzara a tener una tracción real (léase: miles de clientes).

He pensado mucho en el concepto de verdades importantes porque es una pregunta que al empresario multimillonario, ex fundador de Paypal y al capitalista de riesgo Peter Thiel le gusta hacer en las entrevistas:

 

“¿En qué verdad importante muy poca gente está de acuerdo contigo?”

 

Esta está diseñada para ser una pregunta difícil, pero creo que Thiel está buscando personas que hayan detectado algo antes que los demás y no tengan miedo de decirlo en voz alta en una situación de alta presión.

Muy pocas personas probablemente pensaron que enviar y recibir dinero de forma segura en Internet era una buena idea en 1998, y solo Thiel y sus socios fundaron una empresa que se basó en esa hipótesis y se mantuvo firme para ver a los consumidores aceptar la idea.

 

Cuente una historia a sus clientes

“Necesita un sitio web. Créame.”

Si ese es su argumento de venta, incluso en la era de Internet, tiene un problema importante. Ya sea que esté teniendo una conversación difícil con un cliente existente que se resiste al cambio o presentando a su primer cliente, asegúrese de contarle una historia.

Esto a veces se denomina narrativa estratégica y puede ayudarlo a influir mejor en un cliente indeciso. Para construir una historia efectiva, considere incorporar estos componentes:

  • Una historia de éxito de otra industria: “Netflix apostó a que la gente alquilaría DVD en Internet a través de un sitio web. Blockbuster no estuvo de acuerdo. Todos sabemos lo que pasó ”.
  • Estadísticas que explican de manera coherente por qué Netflix (y su empresa) están en lo correcto: deberían ser softballs. Si su cliente dice cosas como “Ya sabía que la gente pasa horas al día en línea”, está en el camino correcto.
  • Narre las estadísticas con una experiencia personal: “Un miércoles por la noche, acuesta a los niños, se sirve una copa de vino, enciende Netflix, abre su teléfono para mirar Facebook. Ves que tus vecinos acondicionaron sus cubiertas para el invierno. Necesita que alguien lo haga por usted, pero no puede encontrar a nadie con un sitio web para obtener precios, por lo que lo pospone hasta el próximo año “.
  • Explique su solución en el contexto de esa narrativa: “Le ayudamos a llegar a los padres ocupados que están equilibrando el trabajo y los niños. Nuestros sitios web lo ayudan a conectarse con ellos para que lo encuentren cuando más lo necesitan “.

Si necesita algo de inspiración, consulte GoodMarketingHQ en Twitter. Esta es una narrativa breve pero efectiva que cuenta una historia simple en la que puede visualizarse:

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A nadie le importa lo que pueda hacer. A todos les importa lo que pueda hacer por ellos

Cuando leo la copia de la derecha, me veo caminando por la calle con un iPod en el bolsillo escuchando música. Cree una narrativa estratégica en la que sus clientes puedan verse a sí mismos para ayudarlos a superar el miedo al cambio.

 

Segmente a sus clientes

Siempre que hable con clientes o posibles clientes, debe asegurarse de crear personas. Personas puede ayudarlo a identificar los temas y atributos de sus clientes pioneros y ayudarlo a dirigirse a las personas adecuadas en el futuro.

Incluso si solo tiene cinco clientes, esos clientes son su mayor pista sobre a quién debe dirigirse y cómo debe entregar la narrativa para obtener una mayor adopción. Perder el tiempo vendiendo a las personas equivocadas no lo ayudará a hacer crecer su negocio más rápido.

Mi empresa actual tardó seis años en llegar a los 1.000 clientes, pero lo lograron centrándose en los primeros usuarios, resolviendo sus problemas y, finalmente, la industria comenzó a adaptarse a lo que estaban construyendo.

 

Es posible que esté por delante del mercado

Existe un equilibrio difícil entre no renunciar a algo en lo que cree y reconocer que realmente está por delante del mercado. No existe una fórmula para saber esto con certeza, pero no puede tener miedo de cambiar si cree que es el caso.

Paypal originalmente tenía la intención de desarrollar una nueva moneda global, que es exactamente lo que Bitcoin está haciendo hoy. Este último se lanzó en 2009 y no tuvo una adopción generalizada hasta aproximadamente 2017.

Si Paypal hubiera seguido desarrollando una nueva moneda global después de su fundación en 1998, es posible que no hubiera sobrevivido lo suficiente como para verla adoptada casi 20 años después. En su lugar, giraron hacia una idea que aún impulsaba un nuevo concepto, pero que era más realista dadas las condiciones e infraestructura actuales del mercado.

 

Pensamientos finales

Si ha hecho su tarea y ha encontrado un servicio, producto o concepto que realmente cree que está infravalorado o pasado por alto, en realidad es bueno que le digan que está equivocado.

 

El verdadero desafío es cómo responde cuando le dicen que está equivocado.

 

Directa o indirectamente, hemos sido testigos de cómo hay empresas que se convirtieron en líderes del mercado y culminaron con una adquisición de miles de millones de dólares que podría haberse dado por vencida fácilmente después de que un grupo de clientes les dijera que los sitios web son inútiles.

En cambio, construyeron lentamente su base de clientes y mantuvieron su visión y cultura de innovación. No tenían miedo de tener conversaciones difíciles con sus clientes y esperar pacientemente a que una industria se pusiera al día con lo que estaban construyendo.

Esta estrategia, actitud y coraje valió la pena. Si compró un automóvil en los últimos 15 años, hay más del 80% de posibilidades de que haya interactuado con uno de los productos que fabricaron los fundadores de esta empresa. Esa es una verdadera innovación.