Harvard Business Review señaló que el costo de adquirir un nuevo cliente puede ser hasta 25 veces más alto que mantener uno.

La investigación realizada por Frederick Reichheld de Bain & Company muestra que aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%.

¿Cuáles son las diferencias clave entre un visitante nuevo y un visitante que regresa?

Hay dos tipos de personas que visitan su sitio web: las que nunca han estado allí antes y las que sí.

Clientes de retorno

Se refiere a alguien que ha realizado una compra en su empresa una vez y ha vuelto para hacerlo por segunda vez.

Clientes habituales

Se refiere a alguien que ha comprado de su marca una y otra vez y se considera un cliente leal.

¿Por qué vuelve los clientes?

Para los visitantes nuevos, es valioso reconocer que, a menos que la empresa para la que trabaja esté comercializando productos de muy bajo valor, las personas generalmente no compran cosas la primera vez.

La probabilidad de que nuevos visitantes sigan investigando y comparando sus opciones es muy alta.

La primera vez que el usuario visita su sitio web / aplicación sigue siendo una experiencia importante porque una gran experiencia de usuario mantendrá su atención el tiempo suficiente para que ellos “marquen” mentalmente su sitio.
Cuando un usuario regresa al sitio web / aplicación, es un momento ideal para interactuar con el usuario guiándolo. ¿Cómo puedes tranquilizarlos la segunda vez? ¿Qué te podrías haber perdido? ¿Cómo puede ayudar a educarlos mejor?

1. Recompensar el comportamiento de su usuario

Motivar a los usuarios recurrentes para que se queden contigo es una parte integral de la experiencia del usuario. Saber por qué el usuario podría haber abandonado su embudo en sus visitas anteriores puede ser una pista de lo que puede hacer de manera diferente cuando le den otra oportunidad.

Una buena experiencia de compra de escaparates digitales le mostrará al usuario una pequeña variedad de muestra de lo que ofrece el producto, mientras que siempre le dará la opción de hablar con un agente. Esto permite al usuario interactuar con una persona real si tiene alguna pregunta o inquietud en el camino. Puede ir un paso más allá y atender a los usuarios curiosos mostrando artículos destacados que educan a los usuarios o testimonios de usuarios que animan aún más a los usuarios a seguir usando el producto.

El usuario recurrente siempre debe sentirse conectado con su sitio web / aplicación y no tiene que comenzar su búsqueda desde cero “.

Mientras que los nuevos usuarios pueden apreciar puntos de entrada como “empezar aquí” o “más popular”.

Los usuarios recurrentes conocen mejor su sitio web y quieren ser apreciados. Cree familiaridad con su usuario recordando quiénes son y haciéndoles saber que lo hace.

2. Diseño de empatía para el resultado

Un aspecto clave del diseño reflexivo es cultivar una profunda empatía por los usuarios. Esto significa tener una arquitectura de interfaz que se centre en todos los aspectos de los puntos de contacto del usuario dentro y fuera de la pantalla.

Un estudio de Google mostró una disminución en las búsquedas de los usuarios que experimentaron retrasos en los sitios, lo que demuestra que los usuarios regresan a sitios más rápidos. El impacto de una mala experiencia como esta puede provocar la pérdida de usuarios recurrentes.

Si bien es posible que el usuario no recuerde su URL exacta o su propuesta de valor, recordará instintivamente cómo se sintió navegar a un ritmo lento, lo que evitará que regrese, incluso si ha mejorado la velocidad de su experiencia.

Desde el punto de vista del usuario, cuando buscan una palabra específica, quieren verla reflejada en el sitio en el que terminan. Eche un vistazo rápido a cómo sus usuarios utilizan las palabras clave para llegar a su embudo.

Mostrar al usuario su punto de venta único es útil, pero su principal objetivo debe ser resolver las necesidades del consumidor. Mejorar las métricas de búsqueda de palabras clave también puede mejorar el tráfico de su sitio web, lo que a cambio le brinda datos más refinados de los que aprender.

3. La comunicación es la esencia

Cada usuario se comunica de manera diferente, lo que puede cambiar con frecuencia en función de su situación, los usuarios recurrentes tienen más probabilidades de dar el salto y participar porque a menudo también son usuarios con mayor intención. Proporcionarles diferentes formas de comunicarse es una buena forma de generar transparencia con ellos.

Para llevar

Cuando comencé el viaje de aprender a diseñar para clientes recurrentes, comencé por comprender primero la psicología de los usuarios. Al hacerlo, pude desaprender los patrones esperados para las compras tradicionales de comercio electrónico y desarrollar estrategias e hipótesis de usuario basadas en nuevos aprendizajes y datos. Al tener toda la información y conocer los diferentes resultados, pudimos hacer conjeturas fundamentadas que ayudan a que nuestros usuarios se sientan más como en casa.